Les comptes qui bénéficient du module Présence Réseaux peuvent gérer la réponse aux avis de façon plus structuré et plus homogène via la fonctionnalité de modèle de réponse aux avis.
Préparer vos modèles de réponse
Depuis le menu, vous pouvez accéder à la création de modèle qui est composé :
- d’un titre explicite, permettant une sélection plus simple du modèle lorsqu’il sera utilisé
- d’une description qui viendra remplir le formulaire lors de la réponse à un avis.
- Des variables de contexte permettront de rendre le modèle dynamique et de s'adapter au contexte de l'avis en remplaçant les variables par les informations de l'avis (nom client, nom établissement, prénom et nom de l'utilisateur Bridge qui répond)
- d'une langue de rédaction qui sera affiché pour sélectionner le modèle lors de la réponse
- d'une catégorie de commentaire qui filtrera les modèles pour correspondre à l'avis lors de la réponse
- d'une catégorie de note qui filtrera les modèles pour correspondre à l'avis lors de la réponse
Ainsi un modèle défini "Avec commentaire" et pour "4 et 5 étoiles", ne sera visible lors de la réponse que pour les avis dont l'internaute aura saisi un commentaire et dont l'avis sera 4 ou 5 étoiles.
L’affichage des modèles se fait par ordre alpha numérique croissant. Nous vous conseillons de structurer votre titre de la même façon pour plus de faciliter.
Pour modifier un modèle, il suffit de cliquer sur le titre du modèle et de cliquer sur "Je modifie le modèle" après changement du texte.
Remarque : Uniquement les administrateurs peuvent créer des modèles. Pour donner accès à la création de modèle de réponse aux autres rôles, il faut ouvrir les droits dans Paramétrage > Général > Droits
Utiliser un modèle
Une liste déroulante apparait au-dessus de la zone de saisie lorsqu’on clique sur "Répondre"
Cette liste est disponible uniquement si des modèles de réponses existe sur votre compte.
Par défaut, aucun modèle de réponse n’est fournis
À la sélection d’un modèle de réponse dans la liste, la zone de saisie est automatiquement remplacée par le contenu du modèle que vous pouvez modifier comme vous le souhaitez.
Quelques exemples de modèles
Remarque :
- les éléments entre [] en orange sont des éléments qu’il faut modifier, soit en les remplaçant par l’élément demandé, soit en choisissant l’une des deux propositions présentes de part et d’autre du signe "/".
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Les éléments commençant par __ en bleu sont des éléments qui seront interprétés automatiquement par le système, la correspondance est
- __CUSTOMER_NAME : Pseudo de l'internaute qui a posté l'avis
- __LOCATION_NAME : Nom du point de vente concerné par l'avis
- __AUTHOR_FIRSTNAME: Prénom de l'utilisateur Bridge qui a répondu à l'avis
- __AUTHOR_LASTNAME : Nom de l'utilisateur Bridge qui a répondu à l'avis
Les avis positifs
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Bonjour __CUSTOMER_NAME, merci de nous avoir laissé un avis. Nous sommes ravis que votre expérience de nos [produits/services] ait été à la hauteur de vos attentes, et nous espérons vous compter encore longtemps parmi nos clients. A bientôt. __AUTHOR_FIRSTNAME |
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Bonjour __CUSTOMER_NAME, nous vous sommes reconnaissants pour cet avis élogieux. Nous sommes heureux d'avoir pu vous satisfaire et continuerons à faire de notre mieux pour apporter le meilleur [produit/service] à nos clients. Bonne journée. __AUTHOR_FIRSTNAME |
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Bonjour __CUSTOMER_NAME, nous vous remercions d'avoir partagé cette appréciation si positive avec les internautes. Nous continuerons à faire notre maximum pour vous apporter entière satisfaction. A bientôt. __AUTHOR_FIRSTNAME |
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Bonjour __CUSTOMER_NAME, merci pour cette note positive. En espérant pouvoir à nouveau vous faire profiter de nos [produits/services]. Cordialement. [Mon département]. |
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Bonjour, mille mercis pour cet avis si positif. A très bientôt. __AUTHOR_FIRSTNAME |
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Bonjour __CUSTOMER_NAME, merci pour cet avis ! Savoir que nos [produits/services] ont répondu à vos attentes nous motive chaque jour davantage. N'hésitez pas à [revenir nous voir/ faire à nouveau appel à nous]. Bonne journée. __AUTHOR_FIRSTNAME |
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Bonjour __CUSTOMER_NAME, que d'éloges, merci de votre confiance. Soyez assurés que contenter nos clients reste notre priorité. A bientôt. __AUTHOR_FIRSTNAME |
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Bonjour __CUSTOMER_NAME, nous vous remercions chaleureusement d'avoir témoigné en ligne de votre satisfaction. N'hésitez pas à parler de nous à votre entourage, nous serons ravis de leur faire découvrir [notre établissement/ nos produits/ nos services]. Bonne journée. __AUTHOR_FIRSTNAME |
Les avis neutres
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Bonjour __CUSTOMER_NAME, nous apprécions que vous ayez pris le temps de donner votre avis sur __LOCATION_NAME; il nous sera d'une grande aide pour continuer à nous améliorer. Cordialement. __AUTHOR_FIRSTNAME |
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Bonjour __CUSTOMER_NAME, merci d'avoir pris le temps de rédiger un avis détaillé. Nous sommes navrés que votre expérience de [notre établissement/ nos produits/ nos services] n'ait pas été plus positive. Vos remarques sont précieuses pour notre processus d'amélioration et seront prises en compte. Nous espérons avoir l'occasion de vous apporter pleine et entière satisfaction la prochaine fois. Cordialement. __AUTHOR_FIRSTNAME |
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Bonjour __CUSTOMER_NAME, merci pour votre commentaire. Nous sommes confus que votre ressenti sur [notre établissement/ nos produits/ nos services] ait été mitigé. Nous espérons que vous serez agréablement surpris par notre progression sur les points que vous évoquez la prochaine fois. Bonne journée. __AUTHOR_FIRSTNAME |
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Merci __CUSTOMER_NAME pour votre évaluation. Nous sommes désolés que vous n'ayez pas été totalement satisfait. Votre avis sera l'occasion de mettre en place des actions correctives dans le cadre de notre démarche d'amélioration continue. Bonne journée. __AUTHOR_FIRSTNAME |
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Bonjour __CUSTOMER_NAME, merci pour votre appréciation. Nous nous efforcerons de mieux faire la prochaine fois si vous nous faites le privilège de nous redonner notre chance. Bien cordialement. __AUTHOR_FIRSTNAME |
Les avis négatifs
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Bonjour __CUSTOMER_NAME, merci pour votre évaluation. Nous vous prions de nous excuser pour les désagréments dont vous avez fait l'expérience. N'hésitez pas à nous contacter à l'adresse mail suivante afin que nous puissions étudier votre cas plus en détail :[ xxx@xxx.com]. Notre désir le plus cher est de parvenir à vous satisfaire, nous mettrons tout en œuvre pour cela. Cordialement. L'équipe de __LOCATION_NAME. |
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Merci __CUSTOMER_NAME d'avoir pris le temps de nous informer des difficultés que vous avez rencontrées [avec nos produits/ avec nos services/ dans notre établissement]. Nous en sommes sincèrement navrés. Si vous le souhaitez vous pouvez nous contacter au [xxxxxxxx] pour en discuter. Sachez que suite à votre avis [toute l'équipe sera mobilisée/ nous nous mobiliserons] pour apporter des solutions aux points que vous évoquez. N'hésitez pas à réitérer l'expérience avec nous pour vous en assurer. Cordialement. __AUTHOR_FIRSTNAME |
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Bonjour __CUSTOMER_NAME, merci d'avoir pris le temps de rédiger un avis détaillé. Nous sommes navrés que votre expérience de [notre établissement/ nos produits/ nos services] n'ait pas été positive. Vos remarques sont précieuses pour notre processus d'amélioration et seront prises en compte. Nous espérons avoir l'occasion de vous apporter pleine et entière satisfaction la prochaine fois. Cordialement. __AUTHOR_FIRSTNAME |
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Merci __CUSTOMER_NAME pour votre commentaire. Nous sommes confus que votre ressenti sur [notre établissement/ nos produits/ nos services] ait été si négatif. En espérant que vous serez agréablement surpris par notre progression sur les points que vous évoquez la prochaine fois. Bonne journée. __AUTHOR_FIRSTNAME |
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Bonjour __CUSTOMER_NAME, nous vous remercions d'avoir pris le temps de nous faire part de votre avis, et ce de façon aussi précise. Nous sommes vraiment désolés que votre vécu concernant [nos produits/ nos services/ notre établissement] ait été décevant. Nous mettrons tout en œuvre pour faire en sorte que cela ne soit qu'une erreur de parcours, et que vous puissiez à l'avenir bénéficier de la meilleure des expériences. Bonne journée. __AUTHOR_FIRSTNAME |
| Bonjour __CUSTOMER_NAME, merci d'avoir pris le temps de nous laisser une note. Je rencontre des difficultés à retrouver les traces de [votre réservation/ votre achat], nous aurions besoin d'informations supplémentaires afin de pouvoir corriger nos éventuels manquements. N'hésitez pas à nous contacter à l'adresse email suivante afin de nous en dire un peu plus sur les motifs de votre mécontentement : [xxx@xxx.com]. Cordialement. __AUTHOR_FIRSTNAME |
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Bonjour __CUSTOMER_NAME, nous sommes désolés que vous ayez fait les frais d'une qualité [de produit/ de service] insatisfaisante. Vous pouvez si vous le souhaitez nous contacter au [xxxxxxx] afin que nous trouvions une solution ensemble. L'erreur est humaine, nous en assumons l'entière responsabilité, et vous assurons que nous sommes entièrement mobilisés pour que cela ne se reproduise plus. Bonne journée. __AUTHOR_FIRSTNAME |
Bonnes pratique d’utilisation des modèles de réponses
- Maitriser vos clés de langages et de communications
- Changer régulièrement les modèles que vous utilisez
- Personnaliser vos réponses en ajoutant des informations du client
- Les modèles ne fonctionnent pas pour tous les avis. En cas de doute, écrire une réponse sans modèle
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